Interview Ingrid de Swart over Artificial Intelligence

COO/CTO Ingrid de Swart noemt 2025 ‘een sleuteljaar’ wanneer haar wordt gevraagd naar Artificial Intelligence (AI). In januari volgden de Raad van Bestuur (MB) en de Raad van Commissarissen een intensief AI-programma aan INSEAD. ‘Drie dagen lang dompelden we ons onder in deze technologische ontwikkeling. Geïnspireerd door de mogelijkheden concludeerden we dat dit iets is waar we echt op moeten inzetten.’

In de maanden daarna kregen grote groepen medewerkers trainingen, gaven INSEAD-professoren lezingen en ontwikkelden collega’s praktische AI-toepassingen. Deze variëren van klantenservice en employee self-service tot toepassingen in de kern van de organisatie, zoals de Smart Claims Assistant (SCA). ‘Met deze intern ontwikkelde tool kunnen letselschadebehandelaars informatie sneller terugvinden in complexe dossiers via een slimme samenvatting met verwijzingen. Het integreren van technologie in het schadeproces raakt een van de belangrijkste activiteiten van een verzekeraar. De SCA is snel en levert hoogwaardige output. Omdat letselschadebehandelaars schaars zijn, helpt deze oplossing om kwaliteit en doorlooptijden op peil te houden. Medewerkers die ermee werken zijn zeer enthousiast.’ Om verdere ontwikkeling te stimuleren stelde het MB zich in Q3 2025 de vraag: hoe kunnen we het gebruik van AI versnellen?

‘Alleen technologie is niet genoeg. De bestaande organisatie moet zich aanpassen. Dat vraagt om veranderingen in werkwijzen, nieuwe vaardigheden en nauwe samenwerking tussen business en technologie.’

‘Dat klopt, en daarom is betrokkenheid van medewerkers essentieel. Via een uitgebreid AI-ontwikkelprogramma leren medewerkers hoe AI hen in hun werk kan ondersteunen. Ik geloof sterk dat ons werk hierdoor beter wordt. Met de SCA bijvoorbeeld wordt de tijd die medewerkers kwijt zijn aan het steeds opnieuw inlezen in dossiers sterk verminderd, waardoor er meer ruimte komt voor inhoudelijke taken. Dat maakt het werk boeiender. Tegelijk is het belangrijk dat AI het werk niet eentonig maakt, daarom worden taken zorgvuldig gecombineerd. Strategische personeelsplanning laat zien dat er – via natuurlijk verloop en talentontwikkeling – voldoende capaciteit is om veranderingen op te vangen. Deze aanpak zorgt ervoor dat medewerkers kunnen meegroeien met de ontwikkelingen.’

‘De SCA verkort de doorlooptijden voor klanten. Een vergelijkbare oplossing bestaat binnen Zorg, waar een kennissysteem functioneert als een intelligente Q&A. Medewerkers kunnen vragen stellen over specifieke dekkingen, waarna het systeem snel nauwkeurige antwoorden geeft. Dit zorgt voor consistente en hoogwaardige klantantwoorden. Onze metingen laten zien dat de klanttevredenheid binnen Zorg sneller stijgt dan in andere delen van de organisatie. Dergelijke systemen kunnen ook adviseurs ondersteunen door hen in staat te stellen snel vragen te beantwoorden, waardoor zij meer tijd hebben voor klantcontact. Uiteindelijk draagt dit bij aan hogere klanttevredenheid en sterkere samenwerking met intermediairs.’

‘Taken zoals adreswijzigingen – wat wij low-impact contact noemen – moeten snel en eenvoudig verlopen. Maar klanten die te maken krijgen met high-impact situaties, zoals schade na een ongeluk of een hypotheekaanvraag, hebben behoefte aan een menselijke aanpak. Door eenvoudige processen te automatiseren met AI ontstaat er meer tijd voor medewerkers om klanten te helpen die expertise en empathie nodig hebben. AI helpt ons ook om meer waarde toe te voegen door interacties te personaliseren, bijvoorbeeld door klanten te benaderen op basis van relevante kenmerken, zoals leeftijd.’

‘Sinds onze training aan INSEAD is de ontwikkeling in een stroomversnelling gekomen. Met de oprichting van de nieuwe Online Unit zijn directe en digitale verkoop belangrijke speerpunten geworden. Klanten – vooral jongere – verwachten gemak en snelheid. Daarom investeren we in een volledig online ervaring, waarbij we de klantreis verbeteren via betere online proposities, gestroomlijnde salesfunnels en versterkte digitale klantenservice. Er wordt gewerkt in multidisciplinaire teams, waarbij samenwerking over productlijnen heen centraal staat om met AI de strategie te versnellen.’

‘Aanvankelijk had iedere businessunit haar eigen aanpak op het gebied van AI. Begrijpelijk, maar het beperkte de mogelijkheden om van elkaar te leren en schaalvoordelen te benutten. Neem de SCA: als het voor Schade werkt, waarom zouden we soortgelijke oplossingen niet verkennen voor Inkomen of Hypotheken? Hetzelfde geldt voor prijsstelling. Dynamische prijsstelling wordt gebruikt binnen Pensioenen, en nu maakt AI maatwerkprijsstelling mogelijk binnen Inkomen. Door kennis te delen en samen te werken versnellen we de ontwikkeling en voorkomen we dubbel werk. AI versterkt ook de samenwerking tussen businessunits en IT. Succes zit in multidisciplinaire teams die experimenteren, feedback geven en modellen continu verbeteren. Zo kan de organisatie het volledige potentieel van technologie benutten: gecontroleerd, maar met lef om te innoveren.’

‘Op use-case niveau zijn de voordelen al zichtbaar. Snellere en efficiëntere processen verlagen kosten en verhogen de tevredenheid van zowel medewerkers als klanten. De SCA helpt bovendien om schadelasten te beperken. Ik ben ervan overtuigd dat AI de strategie van a.s.r. kan versnellen, groei kan faciliteren en onze concurrentiepositie verder kan versterken. Investeringen in cloudoplossingen en data-infrastructuur maken het mogelijk AI organisatie breed in te zetten. Dat vraagt tijd en middelen, maar de potentiële impact is groot. Tegelijk brengt AI uitdagingen mee, zoals energieverbruik en bredere gevolgen voor mensen en processen. Daarom maakt a.s.r. bewuste keuzes, geleid door ethische principes, menselijke controle en duurzaamheidsambities. Door processen te optimaliseren en schaalbaarheid te vergroten helpt AI operationele kosten te verlagen en draagt het direct bij aan lange-termijn waardecreatie voor onze stakeholders. Ik verwacht dat 2026 een belangrijk jaar wordt waarin deze impact echt zichtbaar wordt.’  AI zal ook aan bod komen tijdens de Capital Markets Day in 2026, waar a.s.r. haar ontwikkelingen op dit gebied zal delen.